對(duì)目前國(guó)內(nèi)的線上主流平臺(tái)都比較了解，像：天貓，淘寶，京東，阿里巴巴，拼多多，有贊商城等等，希望通過(guò)我的一些經(jīng)驗(yàn)分享能夠幫助大家，也希望大家如果有什么好的意見，好的管理方法能夠分享相互學(xué)習(xí)一下。

  首先說(shuō)一下整個(gè)電商客服的職位：客服（無(wú)經(jīng)驗(yàn)）-金牌客服（1年）-組長(zhǎng)（1-2年）-客服主管（2-3年）-客服經(jīng)理（3-5年）-客服總監(jiān)（7年）。

  了解整一個(gè)客服體系目的是為了知道自己目前是在哪一個(gè)位置，將來(lái)能夠走到哪一個(gè)位置，對(duì)自己的一個(gè)職業(yè)規(guī)劃有明確的一個(gè)目標(biāo)。

  ⑴新晉的客服主管應(yīng)該做些什么，從哪方面開始做起？

  新晉的客服主管剛到一個(gè)公司往往很亂毫無(wú)規(guī)則1.要先熟悉公司產(chǎn)品，店鋪的活動(dòng)策略2.了解人員配置和日常工作好方便后續(xù)的工作安排3.了解店鋪的整體健康狀態(tài)，售后評(píng)分店鋪評(píng)分等等熟悉好公司的產(chǎn)品以及人員配置之后，針對(duì)他們目前的一個(gè)工作進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)他們工作中的不足之處，比如快捷語(yǔ)快捷鍵的運(yùn)用，接待過(guò)程中有沒(méi)有涉及到催付或同類產(chǎn)品推薦等等4. 整體熟悉了公司的人員結(jié)構(gòu)產(chǎn)品以及日常的活動(dòng)之后，觀察客服的一個(gè)日常工作，看看他們接待過(guò)程中有哪些不對(duì)的地方去改進(jìn)他們，比如破損訂單需要登記的表格，中差評(píng)需要打電話去回訪的，發(fā)現(xiàn)他們?cè)诠ぷ髦械囊恍┲貜?fù)步驟在保證正常情況下變的前提，去減少他們的一些工作時(shí)長(zhǎng)，把工作時(shí)長(zhǎng)減下來(lái)之后，讓他們多出的這些時(shí)間去細(xì)化的做一些催付，推薦，中差評(píng)管理，目的是增加開單量提高銷售業(yè)績(jī)。

  5. KPI績(jī)效考核指標(biāo)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如果想讓他們保證積極向上的態(tài)度去工作，那么那一定需要激勵(lì)跟獎(jiǎng)勵(lì)，這個(gè)時(shí)候就需要客服主管根據(jù)公司的一個(gè)行為架構(gòu)去制定KPI績(jī)效的一些考核標(biāo)準(zhǔn)，比如接待人數(shù)回復(fù)時(shí)長(zhǎng)，銷售額，問(wèn)答比等等。讓客服之間明白客服之間也是有差距的，也能夠讓他們知道自己不足之處是在哪里去進(jìn)行一個(gè)提高。

  6. 團(tuán)隊(duì)的一個(gè)凝聚力，作為一個(gè)客服主管，一定要時(shí)刻的去觀察好團(tuán)隊(duì)的整體氛圍，有沒(méi)有人拉幫結(jié)派小組織，有沒(méi)有人去煽動(dòng)一些負(fù)能量的東西，作為客服主管要把握住每一個(gè)客服的情緒，如果客服情緒不在狀態(tài)的話，接待過(guò)程中往往很敷衍了事，導(dǎo)致很多數(shù)據(jù)錯(cuò)亂。

  ⑵客服主管需要配備哪些技能？（培訓(xùn)課件）首先，客服主管一般的公司來(lái)說(shuō)到主管這個(gè)崗位已經(jīng)差不多了，那說(shuō)明你自己本身也是一個(gè)中上級(jí)以上的管理崗位，對(duì)于自己的能力要求也比較強(qiáng)，你需要在公司上新品的時(shí)候制作一些培訓(xùn)課件，制作一些平臺(tái)的基本操作流程，平臺(tái)的基本規(guī)則，客服服務(wù)時(shí)的一些工作基本準(zhǔn)則等等的培訓(xùn)課件，需要定時(shí)或者是不定時(shí)時(shí)的整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一個(gè)培訓(xùn)能力的提升。

  售前培訓(xùn)課件：售后培訓(xùn)課件：平臺(tái)規(guī)則及紅線：KPI績(jī)效考核客服這一個(gè)板塊其實(shí)說(shuō)難不難，說(shuō)不難也難，需要把團(tuán)隊(duì)提升好維護(hù)好，又得把上面安排的事給處理好，很多人可能腦子里會(huì)想運(yùn)營(yíng)這個(gè)崗位比客服這一個(gè)崗位要好很多，當(dāng)然如果單單是做運(yùn)營(yíng)跟客服的話，運(yùn)營(yíng)確實(shí)是好很多，因?yàn)樗且环N技術(shù)工而且時(shí)間越久沉淀的越久那它就越值錢，但是客服的一個(gè)管理崗跟運(yùn)營(yíng)崗比一起來(lái)，各有各的長(zhǎng)處，各有各的重要的地方，比如說(shuō)運(yùn)營(yíng)是天，那么客服就是地，你天再大再?gòu)V你不能腳踏實(shí)地你這個(gè)店鋪一樣走不遠(yuǎn)走不久，為什么現(xiàn)在都這么講究服務(wù)，就像海底撈這些大型的連鎖店，它們做的就是服務(wù)，賣的也是服務(wù)。

  如果你恰恰是做客服管理這一塊的，而且覺(jué)得這一塊是你發(fā)展的方向，那么就堅(jiān)持下去，針對(duì)大家的一些具體工作情況我也沒(méi)辦法幫到大家，好在我之前做了有許多的一些培訓(xùn)課件，工作心得等等，之后會(huì)在每周一的公眾號(hào)上將我所知所悉的一些管理課件，個(gè)人能力提升課件，中差評(píng)，平臺(tái)紅線等等進(jìn)行解析希望能夠幫助大家，大家有更好的意見也歡迎熱烈討論。

  今天的分享就到這里了，想了解更多關(guān)于天貓代運(yùn)營(yíng)多少錢1個(gè)月、天貓官網(wǎng)商家入駐等內(nèi)容，敬請(qǐng)關(guān)注火蝠電商代運(yùn)營(yíng)官網(wǎng)。