1月15日消息，為保護(hù)消費(fèi)者購物體驗(yàn)及市場(chǎng)交易秩序，天貓近日對(duì)春節(jié)期間商家商家發(fā)貨時(shí)間、交易超時(shí)等規(guī)則做出調(diào)整。

　　公告稱，凡在1月28日至2月13日期間消費(fèi)者付款的訂單，除特殊商品或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家須在2月15日前發(fā)貨，否則按照《天貓規(guī)則》“延遲發(fā)貨”規(guī)則處理。

　　天貓國(guó)際方面，凡在1月28日至2月10日消費(fèi)者付款的訂單，商家（虛擬類目*除外）須在2月15日前發(fā)貨，否則按照《天貓規(guī)則》“延遲發(fā)貨”規(guī)則處理。

　　此外，天貓還對(duì)七天無理由退換貨流程、極速退款業(yè)務(wù)、極速維權(quán)業(yè)務(wù)、郵費(fèi)線上化業(yè)務(wù)、預(yù)約安裝服務(wù)等業(yè)務(wù)進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整。

　　以下為公告原文：

　　一、發(fā)貨規(guī)則

　?。ㄒ唬┨熵堄唵?/p>

　　2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間消費(fèi)者付款的訂單，除特殊商品或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家須在2019年2月15日24:00:00前發(fā)貨并且確保消費(fèi)者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等），否則按照《天貓規(guī)則》“延遲發(fā)貨”規(guī)則處理。

　　具體特殊商品或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，以《延遲發(fā)貨的規(guī)則與實(shí)施細(xì)則》為準(zhǔn)。

　　（二）天貓國(guó)際訂單

　　2019年1月28日00:00:00至2019年2月10日23:59:59消費(fèi)者付款的訂單，商家（虛擬類目*除外）須在2019年2月15日24:00:00前發(fā)貨并且確保消費(fèi)者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送 、簽收等），否則按照《天貓國(guó)際規(guī)則》“延遲發(fā)貨”規(guī)則處理。

　　但以下場(chǎng)景商家可按下述特殊要求另行處理：

　　1）定制商品發(fā)貨時(shí)間，以商家詳情頁描述為準(zhǔn)；

　　2）預(yù)售商品的發(fā)貨時(shí)間以預(yù)售商品頁面發(fā)布的時(shí)間為準(zhǔn)。

　　二、交易流程調(diào)整

　?。ㄒ唬┐_認(rèn)收貨超時(shí)：

　　2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間點(diǎn)擊發(fā)貨的訂單：

　　1、通過快遞、EMS發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的20日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨；

　　2、通過平郵發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨；

　　3、天貓國(guó)際商品，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的40日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨；

　　4、家裝分階段等訂單以訂單信息為準(zhǔn)；

　　5、買家可自主延長(zhǎng)收貨的時(shí)間調(diào)整為最大可延長(zhǎng)5天。

　　6、買家收件地址為海外或港澳臺(tái)地區(qū)的天貓交易訂單，確認(rèn)收貨超時(shí)與日常保持一致。

　?。ǘ┩丝?投訴流程：

　　1、延遲發(fā)貨類退款/投訴申請(qǐng)時(shí)間調(diào)整

　?。?）天貓訂單

　　2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間付款的訂單，在2019年1月28日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期間，消費(fèi)者無法選擇【缺貨】或【未按約定時(shí)間發(fā)貨】作為申請(qǐng)維權(quán)的原因，也無法選擇【發(fā)貨問題】作為投訴原因，2019年2月16日00:00:00后上述理由可以選擇。

　　預(yù)售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

　?。?）天貓國(guó)際訂單

　　2019年1月28日00:00:00至2019年2月10日23:59:59付款的訂單，在2019年1月28日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期間，消費(fèi)者無法選擇【缺貨】或【未按約定時(shí)間發(fā)貨】作為申請(qǐng)維權(quán)的原因，也無法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因，2019年2月16日00:00:00后上述理由可以選擇。

　　預(yù)售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

　　2、退款/售后超時(shí)調(diào)整（含天貓、天貓國(guó)際）

　?。?）消費(fèi)者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請(qǐng)/修改退款的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間拒絕申請(qǐng)的，相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：

　　A：等待商家或消費(fèi)者確認(rèn)、修改的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至15天；

　　B：消費(fèi)者已退貨，等待商家確認(rèn)收貨的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至20天（平郵不變）；

　?。?）商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59同意退貨協(xié)議的（包含退款和售后），等待消費(fèi)者填寫退貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至25天。

　　虛擬訂單**等除外。

　?。ㄈ┥暾?qǐng)客服介入流程：

　　1、申請(qǐng)客服介入舉證期時(shí)間：

　　2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請(qǐng)介入的淘寶退款／退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程，則消費(fèi)者／商家應(yīng)在申請(qǐng)介入的15日內(nèi)上傳憑證；商家應(yīng)在消費(fèi)者完成舉證后3日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動(dòng)流入人工處理。

　　2、客服介入處理時(shí)間：

　　2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59消費(fèi)者或商家申請(qǐng)客服介入的，將于2019年2月11日后陸續(xù)恢復(fù)處理。

　　3、行為類投訴處理時(shí)間：

　　2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59發(fā)起的行為類投訴（違背承諾、延遲發(fā)貨、惡意騷擾等），將于2019年2月11日陸續(xù)恢復(fù)處理。

　　其他問題

　?。ㄒ唬┢咛鞜o理由換貨流程調(diào)整

　　1、消費(fèi)者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請(qǐng)/修改七天無理由換貨的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間拒絕申請(qǐng)的，相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：

　　1)等待商家或消費(fèi)者確認(rèn)、修改的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至15天；

　　2)消費(fèi)者已退貨，等待商家確認(rèn)收貨的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至20天（平郵不變）；

　　2、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59同意退貨協(xié)議的（包含退款和售后），等待消費(fèi)者填寫退貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至25天；

　　3、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59確認(rèn)收貨后，等待商家填寫發(fā)貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至15天。

　?。ǘ┨熵埳唐废聠苇h(huán)節(jié)在線申請(qǐng)發(fā)票和付款成功后在線‘申請(qǐng)開票’流程調(diào)整

　　1、消費(fèi)者“下單環(huán)節(jié)在線申請(qǐng)發(fā)票”的訂單，若交易成功(交易成功，是指訂單狀態(tài)顯示“交易成功”,下同)時(shí)間在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期間，商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成開票

　?。ㄍ瓿砷_票，是指針對(duì)提供電子發(fā)票的商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成線上回傳，針對(duì)提供紙質(zhì)發(fā)票的商家需在交易成功后的20天內(nèi)寄出紙質(zhì)發(fā)票并線上填寫發(fā)票信息及發(fā)貨單號(hào)，商家寄出發(fā)票的時(shí)間以商家錄入快遞單號(hào)的時(shí)間為準(zhǔn)，下同）。

　　2、消費(fèi)者“付款成功后在線‘申請(qǐng)開票’”的訂單

　　A、消費(fèi)者申請(qǐng)開票時(shí)，若訂單狀態(tài)顯示為“買家已付款”、“賣家已發(fā)貨”或其他交易尚未成功的狀態(tài)，且交易成功時(shí)間在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期間，商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成開票；

　　B、消費(fèi)者申請(qǐng)開票時(shí)，若訂單狀態(tài)顯示為“交易成功”且申請(qǐng)時(shí)間在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期間的，商家需在申請(qǐng)之日后的20天內(nèi)完成開票。

　　否則按照《天貓發(fā)票管理規(guī)范》第五條處理。

　　（三）極速退款業(yè)務(wù)調(diào)整

　　消費(fèi)者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59填寫退貨物流單號(hào)的訂單，“消費(fèi)者已退貨，等待商家確認(rèn)收貨”狀態(tài)下的極速退款關(guān)閉。

　?。ㄋ模?秒響應(yīng)退貨協(xié)議”業(yè)務(wù)調(diào)整

　　消費(fèi)者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59申請(qǐng)退貨退款的訂單，關(guān)閉0秒響應(yīng)退貨協(xié)議服務(wù)（含手機(jī)免舉證服務(wù)的訂單）。

　　（五）極速維權(quán)業(yè)務(wù)調(diào)整

　　消費(fèi)者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59前臺(tái)“極速維權(quán)”按鈕下線。

　?。┼]費(fèi)線上化業(yè)務(wù)調(diào)整

　　在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間產(chǎn)生的郵費(fèi)單，相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：

　　1、等待商家確認(rèn)、修改的超時(shí)調(diào)整至3天；

　　2、等待消費(fèi)者撤銷、修改的超時(shí)調(diào)整至15天。

　?。ㄆ撸╊A(yù)約安裝服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

　　1、電器類訂單：受法定節(jié)假日影響，2019年2月2日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間，家電預(yù)約安裝服務(wù)暫停履行24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)電話聯(lián)系預(yù)約安裝，具體安裝時(shí)間安排，以各服務(wù)商實(shí)際聯(lián)系為準(zhǔn)。

　　2、家裝類訂單：家裝和家居類上門安裝服務(wù)的訂單，由于安裝服務(wù)人員春節(jié)期間作息時(shí)間變化，2019年1月25日00：00：00至2019年2月15日23：59：59期間的安裝訂單暫停服務(wù)，自2019年2月16日零點(diǎn)起恢復(fù)。

　?。ò耍┮绘I求助服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

　　受法定節(jié)假日影響，2019年1月28日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期間，一鍵求助服務(wù)暫停履行1小時(shí)內(nèi)解決及48小時(shí)提供解決方案的承諾。期間產(chǎn)生的投訴問題將自2019年2月16日零點(diǎn)起開始處理，并在7天內(nèi)處理完結(jié)。

　?。ň牛┻^敏包退、紅屁屁包退、破損包退、壞單包退、360質(zhì)保、30天放心退、30天質(zhì)保、護(hù)眼無憂業(yè)務(wù)臨時(shí)調(diào)整

　　在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間發(fā)起或修改的申請(qǐng)，同上述的“交易流程調(diào)整”所述內(nèi)容。

　　（十）只換不修業(yè)務(wù)臨時(shí)調(diào)整

　　1、消費(fèi)者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請(qǐng)只換不修的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間拒絕申請(qǐng)的，相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：

　　A：等待商家或消費(fèi)者確認(rèn)、修改的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至15天；

　　B：消費(fèi)者已退貨，等待商家確認(rèn)收貨的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至20天（平郵不變）；

　　2、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59同意只換不修協(xié)議的（包含退款和售后），等待消費(fèi)者填寫退貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至25天

　　3、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59確認(rèn)收貨后，等待商家填寫發(fā)貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至15天。

　　（十一）手機(jī)免舉證退換服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

　　在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間，暫停手機(jī)免舉證退換貨服務(wù)。

　　（十二）30天無憂退服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

　　1、消費(fèi)者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請(qǐng)只換不修的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間拒絕申請(qǐng)的，相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：

　　A：等待商家或消費(fèi)者確認(rèn)、修改的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至15天；

　　B：消費(fèi)者已退貨，等待商家確認(rèn)收貨的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至20天（平郵不變）；

　　2、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59同意只換不修協(xié)議的（包含退款和售后），等待消費(fèi)者填寫退貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至25天

　　3、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59確認(rèn)收貨后，等待商家填寫發(fā)貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至15天。

　?。ㄊ┤曩|(zhì)保服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

　　受法定節(jié)假日影響，2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間發(fā)起的質(zhì)保需求將延后至2019年2月14日開始處理。

　　（十四）延保服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

　　延保服務(wù)購買入口正常開放，延保服務(wù)申請(qǐng)入口正常開放，服務(wù)商接單后24小時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者，預(yù)約上門維修時(shí)間在春節(jié)節(jié)后，預(yù)約可上門日期為：2019年2月11日00：00：00開始。

　?。ㄊ澹┧槠翢o憂業(yè)務(wù)臨時(shí)調(diào)整

　　碎屏服務(wù)購買入口正常開放，手機(jī)碎屏維修服務(wù)申請(qǐng)入口正常開放，服務(wù)商接單后24小時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者，預(yù)約上門維修時(shí)間在春節(jié)節(jié)后，預(yù)約可上門日期為：2019年2月11日00：00：00開始。

　　（十六）以舊換新服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

　　春節(jié)期間用戶可正常在線估價(jià)并提交訂單，但舊機(jī)取件的時(shí)間只可預(yù)約回收商能上門的時(shí)間。

　　1、手機(jī)類目：不可預(yù)約2月4日00:00:00-2月8日23:59:59之間上門取件的時(shí)間

　　2、大家電類目：不可預(yù)約2月1日00:00:00-2月25日23:59:59之間上門取件的時(shí)間

　　3、數(shù)碼類目：不可預(yù)約2月4日00:00:00-2月10日23:59:59之間上門取件的時(shí)間

　　名詞解釋

　　虛擬訂單：

　　“餐飲美食、購物提貨券/蛋糕面包、本地化生活服務(wù)、超市卡/商場(chǎng)購物卡、移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心、手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)、無敵卡、騰訊QQ專區(qū)、網(wǎng)游裝備/游戲幣/賬號(hào)/代練、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡、攝影/攝像服務(wù)”類目下的訂單；

　　本公告自2019年1月11日進(jìn)行公示通知，2019年春節(jié)活動(dòng)期間有效。

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