在日常店鋪的經(jīng)營中最害怕的就是碰到中差評，有些買家就是一言不和就來個千字長文加上曬圖攻心評價，真是擋都沒有辦法擋，這不僅影響到我們的轉化率，還影響了店鋪的DSR，當中差評真的出現(xiàn)了我們應該怎么處理呢？

　　店鋪中差評對店鋪的影響：

　　1、轉化率，這個是最直接的影響，我們自己平常淘寶的時候，會直接先看中差評，中差評如果太多的話，就直接影響到店鋪的轉化；

　　2、DSR，一家正常的店鋪DSR指數(shù)都是在4.7分以上，并且指數(shù)是在飄紅的狀態(tài)，如果我們店鋪的中差評太多的話會直接導致店鋪的DSR分降低，并且指數(shù)是飄綠的；

　　3、直接影響店鋪報活動，很多淘寶官方活動基本上都有要求就是店鋪的DSR要求不低于4.7分，那差評多了就沒有辦法報活動了

　　4、影響店鋪的權重

　　5、影響店鋪的流量

　　可能產(chǎn)生差評的渠道：

　　1、低價促銷活動

　　很多商家為了給店鋪做引流，做基礎銷量，然后就去做了低價促銷等等活動，這些低價促銷往往都有一個通病就是，價格低，優(yōu)惠力度大，質量不好等等原因，所以導致買家收到貨之后導致差評率非常的高

　　2、快遞物流問題

　　特別是淘寶的各種節(jié)假日活動會有非常的多的快遞，會導致快遞的時效性非常的差，導致買家收到貨之后，毫不留情的給我們一個差評，這個差評很顯然是給物流的但是我們就背了黑鍋，還有平常的時候，因為個別小的物流公司，服務態(tài)度非常的差、不負責任、經(jīng)常的丟件、少件、物流速度非常慢等等這樣的情況導致我們差評

　　3、發(fā)貨時長

　　雖然現(xiàn)在已經(jīng)在購買的時候約定好，我們是24小時呢發(fā)貨，或者是48小時內發(fā)貨，但是我們如果能夠盡量早點發(fā)出去就趕緊的發(fā)出去，千萬不要自作聰明的先打面單，然后再慢慢的發(fā)貨，買家發(fā)現(xiàn)已經(jīng)顯示了快遞單號，但是一直沒有快遞信息，這種情況收到貨之后給你差評的可能性都很高，其次就是有些店鋪里面的預售問題，盡量的把產(chǎn)品的預售信息寫的醒目一點，或者是到了約定的時間就趕緊的發(fā)貨，現(xiàn)在的買家大多都沒有耐心的

　　4、客戶的服務問題

　　客服的工作平常也是非常的忙，因為一對多，有時候可能會存在回復的慢了，或者是推薦的寶貝不合適，或者是態(tài)度不好的情況造成的差評也是非常多的

　　5、產(chǎn)品本身的問題

　　產(chǎn)品可能因為出廠的時候，質檢環(huán)節(jié)的疏漏導致產(chǎn)品本身就存在質量問題，或者是批次的問題造成的差評

　　6、7天無理由服務導致的差評，一般的商家繳納了保證金的基本上都是已經(jīng)開通過7天無理由服務的，但是正是因為7天無理由的問題，造成了糾紛導致差評

　　7、職業(yè)差評、惡意差評。

　　中差評處理辦法：

　　1、找準根源

　　要知道買家投訴的問題在哪里，針對性的去解決問題：

　　首先在跟客戶溝通之前，第一步就是建議各位先了解我們跟這位買家所有的溝通過程明細，因為這樣有助于我們更好的了解事情的來龍去脈

　　1、質量問題：屬于我們自己的問題，首先第一點，先跟買家致歉，并且表示造成的不滿意的用戶體驗，我們自己來買單，告訴買家我們現(xiàn)在有幾種解決的辦法，第一種，可以免費的退換貨，第二種給與賠償金，還有一種辦法就是，直接給買家補發(fā)一件沒有問題的產(chǎn)品，當然這個是根據(jù)跟客戶溝通的情況來定

　　給大家舉個例子:之前碰到一家賣瓷器的店，大家都知道瓷非常的脆，稍不留神或者是暴力快遞就可能直接稀碎，到我手上的時候其實都還是完好的，只有一只碗底，有一點點缺口其實不影響使用，我簽收之后呢，客服就開始驗收提醒了，因為不開心，就跟客服說了幾句，幾天之后店主又送了我一只一模一樣的碗，加上手寫的道歉信，當天其實就直接給了好評，是因為這樣解決事情的態(tài)度讓人非常的舒服。

　　2、客服的服務態(tài)度

　　還是一個點，先誠懇的跟買家道歉，先耐心的聽客戶的不滿，讓客戶找到能夠發(fā)泄的地方，然后我們再曉之以理動之以情，分析出我們客服的不容易，或者是苦肉計等等方式，反正就是不要讓客戶感覺我們在推脫責任，然后給予店鋪的小禮物或者是優(yōu)惠券等等

　　3、物流問題

　　很多人因為物流的問題直接給了我們差評、或者是因為活動期間訂單量大導致發(fā)貨的時間長，那這個時候我們一定要你引導好客戶，安撫好客戶，催促的時候千萬不要不理人，及時幫忙插件等等，因為快遞這個事情是我們沒有辦法控制的，只能起到一個協(xié)調的工作。

　　4、惡意中差評

　　在淘寶上有那種職業(yè)差評師，找準新店、小店下單然后索要賠償，針對這樣的情況，我們可以直接發(fā)起申訴，讓小二撤回這條評價

　　5、溝通的方法以及溝通的時間

　　我們最好是先采用旺旺打招呼溝通，其次再是電話溝通，一般男性的客戶讓女客服去溝通，成功率會比較的高，因為男性比較要面子，而女性的客戶，讓男性客服去溝通可能效果會更好哦

　　這個有一個注意點，就是電話溝通的時間，建議不要太早也不要太晚，可以在上午的10點-11點，下午的3-4點這個時間段，其他的時間就不要去打擾別人了。

　　6、補償辦法和補償金

　　千萬不要因小失大，或者是不要舍不得，辛辛苦苦的從引流到成交，一條差評就讓我們得不嘗失，是非常不值得的，那我們如果說給買家一定的優(yōu)惠作為補償就能夠刪掉差評，那我們有什么不可以的呢？

　　現(xiàn)在也是活動在即，許多商家訂單量瘋狂上漲，在上漲的同時大家也擔心起來，是否有惡意訂單，是否有買家無緣無故進行投訴，甚至投訴售假，下面我會和大家講解一下日常我們最容易碰到的幾個售后和投訴如何去解決！

　　一、買家惡意訂單

　　買家因為各種原因心懷不滿，對于店鋪商品進行惡意下單，并且當你發(fā)貨了他又進行退貨，讓賣家造成損失，首先我們要確定這個買家的需求是什么，如果能夠協(xié)商是最好的，沒有辦法的話我們可以通過淘寶工具“規(guī)蜜”去進行投訴處理，針對惡意評價，異常拍下，異常訂單，異常投訴都可以去進行處理。

　　二、買家投訴未按時間發(fā)貨

　　首先確定自己商品詳情頁是否有超過發(fā)貨時間，如果是確實超過的話，點擊自主賠付，新的規(guī)則自主賠付是不會再進行扣分處理的，除非是大量超時未發(fā)貨被投訴可能會被扣6分，如果被小二介入判罰需要賠償雙倍賠償金（一份賠償給淘寶網(wǎng)）

　　三、買家投訴假貨問題

　　解決：聲明店鋪出售產(chǎn)品均屬個人品牌，有相關證明，被投訴后首先確定買家是否是敲詐還是同行惡意，后面再出具商標證明，工廠出貨單證明，不需要問買家是有什么需求，強勢明確自己的品牌都是自己的（后果很嚴重，所以在申訴期間要準備好）

　　四、買家以中差評威脅

　　買家以中差評威脅，要求補償或者無理退換貨，保留截圖證據(jù)（索要錢財或者其他要求），后面使用官方工具”金箍棒“去進行投訴處理

　　五、產(chǎn)品有損壞或者已經(jīng)不能進行二次銷售退貨

　　當著快遞的面拆，并且拍照錄視頻，然后拒簽。找快遞開證明。拿著證明去拒絕買家申請。