拼多多客服機(jī)器人是由百度提供的一款智能客服機(jī)器人，它具有自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、大數(shù)據(jù)分析、文本挖掘、知識(shí)圖譜等能力。并結(jié)合機(jī)器人自身的優(yōu)點(diǎn)以及拼多多自身的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)出了一款針對(duì)拼多多店鋪的客服機(jī)器人——拼多多客服機(jī)器人。產(chǎn)品特點(diǎn)：適用范圍：

　　1.客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題

　　在咨詢(xún)時(shí)，客服機(jī)器人能夠通過(guò) AI智能語(yǔ)音技術(shù)，進(jìn)行對(duì)話(huà)，將會(huì)自動(dòng)回復(fù)客戶(hù)所需的問(wèn)題，同時(shí)也會(huì)針對(duì)客戶(hù)所咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行了智能回復(fù)。在實(shí)際對(duì)話(huà)中，客服機(jī)器人通過(guò)對(duì)語(yǔ)義理解和語(yǔ)義分析，可以自動(dòng)識(shí)別出語(yǔ)義模糊/復(fù)雜問(wèn)題，如：“請(qǐng)問(wèn)您在淘寶購(gòu)買(mǎi)了什么商品？”、“請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么商品？”等。客服機(jī)器人能夠在客戶(hù)說(shuō)話(huà)之前對(duì)其進(jìn)行分析，如：“請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么商品？”、“請(qǐng)問(wèn)您為什么要購(gòu)買(mǎi)某個(gè)東西？”然后通過(guò)文本挖掘技術(shù)或其他技術(shù)來(lái)完成一系列問(wèn)題的回答。同時(shí)能將客戶(hù)所要說(shuō)的所有問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理。客服機(jī)器人還能夠通過(guò)語(yǔ)言處理技術(shù)來(lái)分析客戶(hù)所咨詢(xún)問(wèn)題。

　　2.客服業(yè)務(wù)支持

　　在“售前咨詢(xún)”和“售中咨詢(xún)”這兩個(gè)服務(wù)場(chǎng)景中，客服機(jī)器人可以高效處理店鋪所有問(wèn)題。在“售后咨詢(xún)”服務(wù)場(chǎng)景中，機(jī)器人可以幫助商家迅速建立客服體系，并在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)缺陷并及時(shí)整改；同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)分析幫助商家挖掘服務(wù)商機(jī)，為店鋪提供更有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。此外，在“售后咨詢(xún)”服務(wù)場(chǎng)景中，機(jī)器人還可以主動(dòng)發(fā)起互動(dòng)并將答案回傳到店鋪后臺(tái)進(jìn)行進(jìn)一步處理。在“售后咨詢(xún)”服務(wù)場(chǎng)景中可以使用機(jī)器人進(jìn)行咨詢(xún)問(wèn)答，并為店鋪提供相關(guān)產(chǎn)品信息和售后服務(wù)信息。與此同時(shí)，機(jī)器人還可以協(xié)助商家在商品頁(yè)面提供買(mǎi)家秀和買(mǎi)家咨詢(xún)圖片并提交給客服進(jìn)行審核處理。

　　3.實(shí)時(shí)任務(wù)管理

　　針對(duì)拼多多店鋪實(shí)際需求，開(kāi)發(fā)了一套全流程自動(dòng)化服務(wù)系統(tǒng)，以便于在實(shí)時(shí)狀態(tài)下及時(shí)響應(yīng)。拼多多客服機(jī)器人對(duì)話(huà)界面中，能夠?qū)崟r(shí)管理機(jī)器人的語(yǔ)音交互。機(jī)器人對(duì)對(duì)話(huà)進(jìn)行全程監(jiān)控，并根據(jù)后臺(tái)提示進(jìn)行操作。機(jī)器人能夠在后臺(tái)實(shí)時(shí)記錄對(duì)話(huà)狀態(tài)，包括實(shí)時(shí)錄音。系統(tǒng)能自動(dòng)生成聊天記錄，并將對(duì)話(huà)狀態(tài)保存到后臺(tái)中，方便用戶(hù)查看。

　　4.智能問(wèn)答

　　采用百度智能問(wèn)答系統(tǒng)，支持10余個(gè)問(wèn)題的智能解答，有效提升客服工作效率。支持智能回復(fù)，支持人工回復(fù)，且能實(shí)時(shí)監(jiān)控分析和優(yōu)化回復(fù)。能幫助企業(yè)打造更好的在線(xiàn)銷(xiāo)售渠道，提升客戶(hù)體驗(yàn)。智能問(wèn)答機(jī)器人還可根據(jù)客戶(hù)情況不斷優(yōu)化與用戶(hù)對(duì)話(huà)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工客服以及智能問(wèn)答實(shí)時(shí)交流。_________?*此產(chǎn)品面向拼多多商家用戶(hù)，提供多種咨詢(xún)方式，支持一對(duì)一、一對(duì)多及在線(xiàn)聊天等多種方式。______?支持快速批量轉(zhuǎn)接人工客服電話(huà)，通過(guò)多輪對(duì)話(huà)，支持1對(duì)1交流、多對(duì)多實(shí)時(shí)交流等多種方式，解決客戶(hù)問(wèn)題。_

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