京東店鋪星級基于用戶評價、物流速度、售后服務、客服咨詢、糾紛解決、商品質(zhì)量6個維度，綜合評估店鋪服務體驗與產(chǎn)品品質(zhì)。

　　是綜合體現(xiàn)店鋪服務水平與產(chǎn)品質(zhì)量的“形象名片”，也是店鋪綜合體驗的參考指南。

　　店鋪星級由三項結(jié)果構(gòu)成：星級排名率、星級基礎考核、五星店鋪。

　　星級排名率

　　六維度（用戶評價、客服咨詢、物流履約、售后服務、交易糾紛、店鋪質(zhì)量指數(shù)）進行綜合評估并計算同類目排名率。

　　注意：有的暫時沒有星級標識的店鋪是因為在統(tǒng)計周期內(nèi)，該商家店鋪還沒有銷售數(shù)據(jù)。

　　星級基礎考核

　　基礎考核指標達成目標值亮綠燈，未達成目標值亮紅燈，當紅燈數(shù)量≥2，星級基礎考核結(jié)果判定為不通過。

　　咨詢差評率<1.00%

　　(非常不滿意數(shù)量+不滿意數(shù)量)/ 咚咚咨詢量

　　(48小時延遲發(fā)貨單量+預售延遲發(fā)貨）延遲發(fā)貨率<9.00%

　　單量+大件PROMISE延遲單量)/(48小時考核單量+預售考核單量+大件PROMISE應考核單量)

　　服務單差評率<9.00%

　　(非常不滿意+不滿意)/售后服務單量

　　平臺介入率<3.00%

　　產(chǎn)生過糾紛記錄的訂單量/有效下單單量

　　監(jiān)管投訴成立量<2單

　　有監(jiān)管投訴記錄且被京東判定商責的單量

　　星級提升建議

　　商品評價滿意度：保障商品質(zhì)量，做好消費者預期運營，積極向消費者解答產(chǎn)品疑慮。

　　東東平均響應時長：根據(jù)用戶咨詢時段特征，合理匹配人工客服人員，持續(xù)學習培訓認證課程。

　　物流履約：建議當日17:00前的訂單于當日24點前攬收，當日17:00后產(chǎn)生的訂單于次日24點前攬收;使用京倉京配服務。

　　售后服務時長：開通SA自動化平臺、極速審核、閃電退款。

　　交易糾紛率：即時發(fā)貨、盡快處理售后問題，主動與消費者協(xié)商解決問題。

　　店鋪質(zhì)量指數(shù)：保障商品質(zhì)量，為消費者即時解答質(zhì)量問題、處理因質(zhì)量問題造成的售后等事宜。

　　咨詢差評率：善用工具如智能質(zhì)檢、客服助手等:合理安排人力;持續(xù)學習培訓認證課程。

　　延遲發(fā)貨率：入京倉；使用晚必賠等服務;合理設置PROMISE履約時效，關注預警提醒信息，使用延遲發(fā)貨確認卡片主動與消費者協(xié)商一致。

　　服務單差評率：開通基礎服務產(chǎn)品如免費上門取退、價保:售后審核環(huán)節(jié)主動與消費者協(xié)商。

　　平臺介入率：糾紛處理環(huán)節(jié)主動與消費者協(xié)商；按時處理單據(jù)。

　　監(jiān)管投訴成立量：提高交易服務各鏈路各環(huán)節(jié)(咨詢、物流、售后、糾紛)服務治理，同時對商品品質(zhì)等嚴格把關。

　　星級越高，經(jīng)營資源也會相對更多，店鋪星級是搜索排序因子的重要影響因素，也是各種營銷活動及推薦場域入場門檻之一，重要性不言而喻。

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